Hoe blijf je het best gewaardeerde vliegveld van Europa?

Schiphol gooit hoge ogen bij zijn bezoekers en dat wil men graag zo houden. Dagelijks reizen er ruim 200.000 mensen via Schiphol die allemaal een perfecte service verdienen. Een fysieke groei van het vliegveld blijft lastig, maar op het gebied van klantbeleving valt er altijd wat te verbeteren. Alles wordt in het werk gesteld zodat reizigers zich snel, efficiënt en vooral veilig door de luchthaven kunnen bewegen om hun bestemming te bereiken. Zo zijn er selfservice bagage drop-off punten gekomen waar passagiers zelf hun koffer in kunnen checken en er geen bemande balies meer nodig zijn. Om zo hoog mogelijk te scoren wordt op ieder detail gelet.

 

Overal in Schiphol hangen schermen met informatie over de aankomende en vertrekkende vluchten. Zo weten reizigers waar ze kunnen inchecken en vanaf welke gate hun vlucht vertrekt. Op het moment dat een vlucht niet op deze schermen verschijnt kan dat voor verwarring zorgen bij de reiziger. Zo kwamen er enkele klachten binnen dat vluchten helemaal niet op de schermen waren verschenen. Ook al lag het klachtenpercentage hierover onder de 0,05 procent, toch wilde Schiphol dit probleem uitzoeken en oplossen.

 

De oplossing

Het Splunk team van SMT kreeg de vraag voorgeschoteld om dit te onderzoeken en met een oplossing te komen. Alle componenten van Schiphol zijn aangesloten op de Airport Service Bus welke op zijn beurt weer alle data naar het Splunk-platform doorstuurt. Vanuit Splunk kan men de ASB analyseren zonder dat het impact heeft op de performance van de ASB zelf op dat moment. Op basis van de ASB-data is het proces in kaart gebracht van een binnenkomende vlucht, het aanmelden hiervan bij de luchthaven en de gate, de passagiers die van en aan boord gaan en het vertrek van het vliegtuig.  Onderzoek wees uit dat de zogenaamde “gate phone” hier een kritieke rol in speelde. De gate phone wordt gebruikt door het grondpersoneel van de luchtvaartmaatschappij voor het aanmelden van de boardingstatus van de vertrekkende vlucht. De belangrijkste statusmeldingen zijn dat de status “Gate open”, Boarding” en “Gate closed”. Wanneer het personeel aan de gate vergeet deze statuswijzigingen door te geven via de gate phone, komt de boardingstatus van de betreffende vlucht niet op de schermen te staan in de hal van het vliegveld. En dus ook niet op de website en in de mobiele app van het vliegveld waar deze informatie normaal wel wordt getoond.

 

Door al deze events in Splunk aan elkaar te koppelen, kwam er een rapportage uit welke inzichtelijk maakte wanneer er door welke luchtvaartmaatschappij een vlucht niet correct was aangemeld via de gate phone. Ondersteund door dit rapport kon Schiphol samen met de betreffende luchtvaartmaatschappijen naar een oplossing zoeken. Zoals bijvoorbeeld het opnieuw trainen van grondpersoneel voor het correct aanmelden van vluchten zodat passagiers middels de schermen de status van hun vlucht kunnen vinden. Een bijkomend voordeel van de rapportage is dat men inzicht kreeg in de daling van het aantal verkeerd of niet-aangemelde boardingstatussen.

 

Het resultaat

Door de beschikbaarheid van data van de ASB en omliggende systemen in Splunk was het mogelijk om nog dezelfde dag de rapportage op te leveren die direct inzicht opleverde. Deze rapportage is vervolgens in de loop van een aantal dagen verder aangepast en bijgewerkt om vervolgvragen te beantwoorden. Er is nu inzicht over onder andere de prestaties van de diverse luchtvaartmaatschappijen en welke vluchten het betrof.

Tegelijkertijd is er een nieuw project gestart om de gate phones uit te faseren en te vervangen door een pc-applicatie waarin de boarding statussen gekozen kunnen worden. Ook de rapportage over de implementatie van deze nieuwe generatie gate-phones komt uit Splunk rollen. Hiermee wordt aangetoond dat het schema-on-the-fly van Splunk uitstekend in staat is om vragen te beantwoorden waarbij tijdens het ontsluiten van de data geen rekening mee is gehouden.

Schiphol toont hiermee wederom aan dat zij terecht behoren tot het selecte gezelschap van vliegvelden waar reizigers graag komen. Met oog voor de details en alle aandacht voor de reizigers, alleen zo blijf je toonaangevend.