Business Analytics – Kritieke bedrijfsprocessen aanpakken


Steeds vaker helpt
dataspecialist SMT klanten om met Business Analytics beter te presteren en de strategische doelstellingen te halen. CTO Lex Crielaars legt uit hoe dat werkt.

 

“We kijken altijd eerst naar de kritieke bedrijfsprocessen van de klant”, begint Crielaars zijn verhaal. “Ze verschillen per organisatie, maar zijn er altijd. Want het kan altijd beter, hoe goed het ook gaat. Bedrijven met een webshop willen bijvoorbeeld meer weten over bezoekers van hun site die géén klant worden. Op welk punt haken zij af? Dat is cruciale informatie voor het verdienmodel van het bedrijf.”

 

Rode blokjes

Als dat in kaart is gebracht, begint SMT met het aanpakken van één proces. “We definiëren de componenten binnen dat proces en de KPI’s die daarbij horen. Dat klinkt makkelijker dan het is, want je moet bij elke component afspreken wanneer je vindt dat iets goed werkt. Welke waardes hang je daaraan? Pas wanneer je dit gedaan hebt voor alle blokjes, rijg je de hele keten aan elkaar en krijg je inzicht van begin tot eind. Je gaat vervolgens handelen op de punten in die keten waarbij het nog mis gaat, de rode blokjes.”

 

Dat modelleren van die processen kan handmatig gebeuren, maar ook automatisch door middel van process mining, een vorm van artificial intelligence. “Meestal gaat het nog met de hand, maar steeds vaker kiezen organisaties voor de tweede optie. De mogelijkheden daarmee worden steeds groter.”

 

De keten wordt volledig nagebouwd in het SMT EDAP® (SMT Enriched Data Analytics Platform®). “Als de keten inzichtelijk is, gaan we samen met klanten aan knoppen draaien. Uiteindelijk kom je tot een situatie waar alles, van de technologie tot de mensen, zodanig is afgestemd dat er een duidelijke verbetering is gerealiseerd die ook meetbaar is. Je bent van een situatie gegaan waarbij je geen enkel inzicht had, naar een situatie waarbij je precies ziet hoe je ervoor staat op allerlei onderdelen. Het draaien aan die knoppen is vervolgens een continu proces. Markten veranderen, dus je moet blijven tweaken om maximaal te presteren. Dat kan alleen als je real-time inzicht hebt in je processen en je daar steeds op blijft sturen voor optimaal resultaat.”

Omzet herstellen

Crielaars verduidelijkt dat met een voorbeeld. “Bij een verzekeringsmaatschappij hadden we een oplossing geïmplementeerd voor het proces van het afsluiten van een verzekering. Op een gegeven moment zagen we in de pijplijn maar een kwart van het aantal nieuwe verzekeringen dat we op dat tijdstip mochten verwachten. We konden zien dat het niet aan het proces en de infrastructuur lag; alles draaide zoals het hoorde te draaien. We onderzochten waar klanten dan wel naartoe gingen en merkten dat een concurrent een grote reclamecampagne met korting was gestart. Onze klant is toen een eigen campagne begonnen en heeft het niveau van de omzet snel kunnen herstellen. Dat is alleen gelukt omdat we real-time inzicht hadden. Als het ergens in een maandrapportage had gestaan, was de schade enorm geweest.”

 

Crielaars geeft met een ander voorbeeld aan wat er nog meer mogelijk is als je gecombineerde data omzet in kennis. “Er was een andere verzekeringsmaatschappij die een dataset van brandverzekeringen door een machine learning algoritme liet analyseren. Het bleek dat er in de koudste maand van het jaar tien miljoen euro meer aan brandverzekeringen was uitgekeerd dan normaal. Uit de data bleek dat het relatief vaak ging om oude huizen met een rieten dak. De achtergrond werd duidelijk. Oude huizen zijn meestal slecht geïsoleerd en hebben vaak een schoorsteen en een open haard. Die wordt in de winter aangezet. Als de schoorsteen niet goed geveegd is, kan dat brand tot gevolg hebben. De maatschappij heeft toen geïnvesteerd in korting op een schoorsteenveegbeurt, specifiek voor dat type oude huizen. De kosten daarvan stonden niet in verhouding tot de zes miljoen die volgens de berekeningen minder uitgekeerd hoefde te worden.” Het kunnen berekenen van die bedragen is cruciaal, geeft Crielaars aan. “Als een medewerker van die verzekeraar naar de raad van bestuur was gelopen om alleen te vertellen dat ze geld moesten uitgeven aan korting op schoorsteenveegbeurten, zou die persoon zijn uitgelachen. Maar als je kunt aantonen met data dat het een half miljoen euro kost en dat er zes miljoen mee bespaard wordt, dan ben je een held.”

In oneindig veel andere situaties kun je business processen verbeteren door data te analyseren, zo betoogt Crielaars. Bijvoorbeeld ook door fraude tegen te gaan. “Bij de zelfscanners in supermarkten, bijvoorbeeld. Of je gecontroleerd wordt, is niet willekeurig. Ze meten onder andere hoe lang je binnen bent geweest en wat je hebt gescand. Als die verhouding verdacht is, word je er eerder uitgepikt. Op dezelfde manier werken wij voor een telefoonmaatschappij waarbij we aan de hand van allerlei data real-time frauduleuze gesprekken kunnen herkennen.”

 

Drie pilaren

Vanwege het real-time inzicht dat nodig is, is het SMT EDAP® cruciaal. Het vormt de basis voor alle activiteiten van SMT. Crielaars: “Het grote voordeel is dat je met dat ene platform de drie pilaren, naast Business Analytics ook IT Operations en Information Security, kunt bedienen. Er is namelijk geen enkel bedrijf dat vanuit maar één van die drie invalshoeken tegen de organisatie aan kijkt. Je kijkt naar IT Operations omdat je de business wilt verbeteren. En die business wil dat het veilig gebeurt, want anders kom je nog niet verder. Alles is onlosmakelijk met elkaar verbonden.”

 

Juli 2019